Выявление и устранение конфликтов между участниками сообщества среды Веб 2.0 на примере веб-форумов (окончание)

Классификация пользователей по конфликтностью:

1. Пользователи, неконфликтные в принципе. Любые конфликты происходят практически без их участия.
2. Пользователи, которые сами конфликтных ситуаций практически не создают, однако охотно поддержат разжигание конфликта другими пользователями.
3. Пользователи, которые пришли на форум только с одной целью – поспорить. Такие пользователи в основном сразу после регистрации начинают создавать много провокационных тем и сообщений с целью разжечь спор.

Этот тип пользователей может иметь два подвида:

• “Критик” – пользователи, которые против всего и всех. Уровень знания их намного глубже обычных пользователей, однако эти знания они используют лишь для того, чтобы “доказать всему миру”, что он не прав. Конфликты для них лишь игра, в которой выигрывает тот, кто дольше имеет запас аргументов.
• “Пустомеля” – один из самых опасных пользователей, которые могут общаться на форуме. Очень часто это один человек, однако бывают случаи, когда два пользователя работают в команде или один пользователь имеет несколько имен, и отписывает от имени разных людей, что создает впечатление участия в споре многих лиц. Пользователь с двумя именами преимущественно заметен не сразу. Под первым именем он создает конфликтогенные сообщения, а под другим именем сам же на них и отвечает. Причем другие пользователи могут и не догадываться о том, что сообщения создает один и тот же человек, поскольку почерк, речь, речевые обороты, употребляемые преимущественно кардинально различаются. Просто игнорировать его поведение в надежде, что он перестанет создавать конфликтогенные сообщения бесполезно, так ему и так интересно общаться с самим собой. Единственный выход борьбы с пользователем такого типа это ограничение доступа к сообществу.

Рекомендации модераторам и администраторам для избежания конфликтных ситуаций и устранения последствий конфликтов, возникающих в процессе общения в Интернет-сообществах среды Веб 2.0:

1. Сформировать правила поведения участников сообщества с учетом максимально возможного количества возможных нарушений и конфликтных ситуаций;

2. Предупредить участников о возможных санкциях за нарушение того или иного правила поведения;

3. Формировать активную позицию участников сообщества: стимулировать сообщество к обращение к администрации в случае возникновения конфликтной ситуации или провокаций со стороны определенных участников сообщества.

4. Следить за соблюдением участниками правил сообщества;

5. Кроме предложенной схемы классификации создать систему пометок, с помощью которой можно было бы фиксировать “предупреждение” участников и отслеживать действия “проблемных” участников сообщества.

6. Уделять особое внимание, а при необходимости не допускать возникновения дискуссий, которые не касаются тематики форума могут спровоцировать конфликт на базе расовых, религиозных, этнических, гендерных различий.

7. При обнаружении, сразу прекращать ссору (флейм).

• Закрывать дискуссии у которых возник конфликт или удалять часть дискуссии, которая не касается ее тематики.
• Своевременно применять необходимые административные санкции: предупреждение, блокировка доступа к форуму на время, бессрочное блокирование доступа. Санкции должны быть симметричными к участникам конфликта и по-возможности одинаковыми во всех конфликтных ситуациях, чтобы не спровоцировать новые конфликты. При применении санкций следует учитывать персоналии нарушителей. Если ни один из участников не представляет для сообщества особой ценности, то есть не относится к полезным групп участников, то ко всем участникам конфликта можно применять даже самые жесткие санкции. В случае, если в конфликт втащили полезный участник сообщества, есть смысл сделать участникам конфликта предупреждения и впредь пристально следить за участниками (пометить их как проблемных), которые стали инициаторами конфликта, при необходимости применить более жесткие санкции.

8. Уделять большее внимание дискуссиям в которых принимают участие участники, между которыми уже случался конфликт.

9. Активно участвовать в обсуждениях тем и “направлять” дискуссию, которая начинает превращаться в конфликт в иное русло, обезвреживая таким образом конфликт еще до возникновения или в начальной стадии развития.

Типичные признаки конфликтных ситуаций, которые можно выявить с помощью анализа дискуссий форума:

1. В дискуссиях друг за другом идут сообщения только двух участников сообщества;

2. Время между появлением новых сообщений в дискуссии чрезвычайно мал (по сравнению со среднестатистическим);

3. В сообщениях в дискуссии используется много цитирований (определяется по наличию большого количества тегов цитирования “quote”);

4. В сообщениях в этой дискуссии используется много смайликов;

5. Типичные лингвистические признаки конфликтных ситуаций можно разделить на два основных подвида: лексические (или явные) и смысловые (скрытые).

К лексических можно отнести имеющие явное словесное выражение, т.е. характеризуются следующими признаками:

1. Употребление оскорбительной и ненормативной лексики, а также слишком частое употребление слов так называемой “албанского языка” в дискуссиях пользователей, которые в основном ею не пользуются и на форумах, где она запрещена.
2. Появление речевых конструкций типа:
3. “Глагол + местоимение + предлог + существительное” (Вместо глаголов и существительных вульгаризмы, ненормативная лексика и т.д. Причем не обязательно все составляющие модели должны быть отражены. А также вместо местоимений возможно применение собственных имен пользователей.).
4. Переход на личности. Пользователи в дискуссиях принимают имена других пользователей искажены в грубо-уничижительной форме.
5. Конфликтогенные сообщение о исторических, политических, религиозных и других вопросов характеризуются употреблением оскорбительных названий национальностей и исторических фигур, событий и т.д.. А также частым употреблением искаженных имен исторических, политических религиозных и иных деятелей и т.д.. В частности, характерными способами словообразования является аббревиация имен и названий организаций с предоставлением явно негативную окраску значению с помощью добавления к основе суффиксов и префиксов, также очень распространены является словосложение и сокращение собственных имен и использование слов – “образов”. (Это могут быть характерны (часто комичные) высказывания человека, особенности характера, профессии, поведения человека, которые сами по себе являются нейтральными словами, но в определенном контексте могут употребляться как оскорбительные).

Смысловые лингвистические признаки конфликтных ситуаций не имеют такого характерного словесного выражения как лексические, но в общей дискуссии ощущается напряжение или сообщения содержат “замаскированные” конфликтогены выражения. Выявить какие характерные признаки в одном-двух сообщениях очень трудно и в этом случае для выявления конфликта следует анализировать не отдельно взятые сообщения, а дискуссию в целом, обращая внимание на общий тон разговора.

В общем, в режиме реального времени автоматизирован чрезвычайно трудно обнаружить конфликтную ситуацию в случае, когда сообщения не содержат явного лексического наполнения, перечисленного выше. В этом случае без анализа контента модератором выявить конфликт очень сложно.

Однако, если сообщения содержат характерные лексические признаки их можно обнаружить и без непосредственного участия модератора, т.е. с помощью программного обеспечения.