Выявление и устранение конфликтов между участниками сообщества среды Веб 2.0 на примере веб-форумов (начало)

На современном этапе развития сети Интернет и глобальной информационной системы World Wide Web, особенно с переходом к концепции развития WWW, получивший название Web 2.0, все большую роль играют Интернет-сообщества, состоящие из обычных пользователей сети.

Поскольку в процессе общения людей непременно возникают конфликты, для эффективной работы форума целесообразно проводить анализ сообщений пользователя и предупреждать их возникновение. Если форум популярный и имеет большое количество участников, для администраторов и модераторов форума задача постоянного контроля за информационным наполнением с целью предупредить возникновение конфликтов, которые могут иметь пагубное влияние на сообщество форума, становится чрезвычайно трудоемким. Невозможно проводить постоянную модерацию сообщений двадцать четыре часа, семь дней в неделю”. Поэтому целесообразно часть работы по предупреждению конфликтов и нарушений форума сделать автоматическим процессом и доверить часть работы программе, которая могла бы с помощью алгоритмов выявить возможные предпосылки возникновения подобных ситуаций и вывести предупреждение для модератора о том, что стоит обратить внимание на конфликтного пользователя или вмешаться в дискуссию с целью не допустить возникновения флейма.

Поскольку общение в среде Веб 2.0 и, в частности, на форумах есть в письменном виде, целесообразно проводить предупреждение возникновения конфликта на основе модерации контента сообщений пользователей. Самым распространенным видом конфликта на форумах есть флейм, словесная война, возникающая в процессе общения и очень часто не имеет отношения к первопричины спора. Сообщения могут содержать личные оскорбления и быть направленными на дальнейшее разжигание ссоры. Очень часто конфликты имеют не негативное, как принято думать, а положительный эффект, поскольку с их помощью можно посмотреть на проблему с другой точки зрения.

Конфликт является столкновением мотивов и желаний различных лиц, их идей, интересов, ценностных ориентаций и т.д.. Различают два основных вида конфликтов – интерперсональный и интраперсональный.

Во избежание конфликтных ситуаций в процессе общения на форуме внимание следует обращать на интерперсональный конфликт – неприятии определенной лица и его сообщений другими членами сообщества.

Интраперсональный конфликт является не таким важным, хотя он почти всегда присутствует, когда пользователь имеет два ники, которые использует на одном и том же форуме, общаясь как два разных человека. Рассмотрим это подробнее на типах пользователей.

Отсутствие непосредственного контакта с виртуальными собеседниками позволяет пользователям более свободно высказывать свое мнение и отстаивать позицию, что чаще чем в реальном общении становится основой для возникновения конфликтов – использование категоричных утверждений, демонстрация неуважения к аргументам собеседников и в самих собеседников, неготовность признать свою неправоту, негативное оценивание аргументов собеседников и т.д..

Рассматривают два основных типа коммуникативного поведения – конфликтогенных и синтонный. При конфликтогенный поведении коммуниканты сознательно или подсознательно создают конфликтные ситуации, а при синтонный поведении коммуниканты пытаются любыми способами избежать возникновения конфликта.

Поскольку общение происходит только в письменной форме, немало конфликтов возникает в силу того, что люди по-разному понимают одни и те же слова или болезненно воспринимают логические и языковые ошибки (нелогичность изложения или употребления слов в неверных, неподходящих к контексту значениях). Особенно разгорается конфликт, когда наблюдается вербальная агрессия – недвусмысленные образы и унижение собеседников, отрицание его утверждений.

Отсутствие невербальной информации также создает серьезные трудности для трактовки смысла сообщения. Во многих случаях возможно неправильная трактовка слов собеседника, что также влечет возникновение конфликта.

Динамика конфликта складывается из следующих периодов:

1. Предконфликтная ситуация

Предконфликтная ситуация представляет собой создание новой темы или появление сообщения, который может определенным образом задеть других участников сообщества, которые будут реагировать на данный сообщение или тему. Зачастую в предконфликтных сообщениях и сообщениях присутствуют неудачные и двусмысленные шутки, намеки, и т.п., оскорбительные при нормативном толковании в серьезном смысле, резкие высказывания в адрес “посторонних объектов” (игр, корпораций, спортивных команд, программ, фильмов, артистов), неаргументированная критика, полемические приемы подмены понятий, фразы “пренебрежительного отношения”, вызванные ошибочным определением возраста или квалификации собеседника, разные взгляды на политические и исторические события.

2. Открытый конфликт

– Начало конфликта.

Если другие пользователи начали реагировать на сообщения, создавая другие сообщения, содержащие подобный контент (приведенный выше), можно считать, что начался конфликт интересов, мнений и взглядов.

– Развитие конфликта.

Эта стадия конфликта не обязательно присутствует во всех конфликтах, возникающих в процессе общения. В зависимости от скорости реагирования администраторов и модераторов форума на нежелательные сообщения или от нежелания пользователей (или пользователя) продолжать конфликт, он может сразу перейти к завершающей стадии.

Однако, если никаких действий со стороны администрации форума не было и пользователи продолжают “словесные битвы”, в которые вовлекают других пользователей и углубляют проблему, можно говорить о развитии конфликта.

– Завершение конфликта

Завершение конфликта может иметь несколько подвидов:

  • Исчерпание самой причине конфликта. То есть пользователи согласились и объяснились по конфликтному вопросу.
  • Вмешательство администрации форума для разрешения конфликта.
  • Нежелание пользователей продолжать спор.

3. Послеконфликтный период.

Поскольку на форумах сообщества пользователей является понятием нечетким, послеконфликтный период не является так сильно выражен как в реальном общении. Его продолжительность может быть как очень незначительной, так и довольно длительным. Чтобы определить длительность после-конфликтного периода можно проводить модерацию сообщений пользователей между которыми он возник в других темах и сообщениях. Если напряжение сохраняется и в других сообщениях, не связанных с предметом конфликта, можно ожидать возникновения новых конфликтов по инерции.

Можно выделить следующие виды конфликтов:

1. Межличностные конфликты, т.е. конфликты между пользователями форума как между отдельно взятыми элементами.

2. Между личностью и группой. Возникают в большинстве случаев через так называемый троллинг, попытка одного человека навредить работе форума, размещая провокационные сообщения с целью вызвать флейм и создать конфликтную ситуацию.

3. Межгрупповые. На форумах, как и в реальной жизни существуют условные группы «единомышленников». Межгрупповые конфликты возникают между двумя или более группами лиц, каждая из которых отстаивает свои взгляды на тот или иной вопрос. Управлять межгрупповых конфликтов чрезвычайно трудно, поскольку задействованной есть большое количество людей.

В процессе разрешения конфликта его стороны могут найти новые идеи, изобрести интересные способы решения той или иной проблемы. Однако, конфликты, возникающие часто и вовремя не обезвреживаются в процессе общения, может привести к разрушению сообщества форума, уменьшению количества сообщений, потере популярности, оттока пользователей и т.д..

Основные способы разрешения конфликта:

  • Устранение участника или участников конфликта;
  • Устранение объекта конфликта;
  • Изменение позиций сторон конфликта;
  • Участие в конфликте нового участника, способного завершить его путем принуждения;
  • Вмешательство в конфликт модераторов и администраторов.

Для модератора форума важна не только модерация сообщений пользователей, но и возможность определения “типа пользователя” для того, чтобы иметь возможность предсказать его поведение в конфликтной ситуации еще до того, как такая ситуация возникнет.

Продолжение следует…

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

%d такие блоггеры, как: